Emócie majú tendenciu stúpať počas interakcií so zástupcami zákazníckych služieb a napätie sa zvýšilo iba v stresujúcich časoch, v ktorých žijeme. Či už voláte zástupcovi alebo oslovuje niekoho v obchode , je pravdepodobné, že máte problém, o ktorý chcete, aby vám ho pomohli vyriešiť - a ak neexistuje rýchle riešenie, môže byť ľahké prehnane reagovať a povedať veci, ktoré nemyslíte vážne. Aj keď vás môže pokúšať vyhrážať sa a chrliť tvrdé slová pozostávajúce zo štyroch písmen, nakoniec to iba zhorší. Pomôže vám zachovať pokoj a získame potrebnú pomoc, podľa odborníkov na zákaznícke služby sme zhrnuli 27 vecí, ktorým by ste sa pri interakciách s obchodnými zástupcami mali vyhnúť. A ak sa chcete vyhnúť ďalším frázam, naučte sa 25 vecí, ktoré by ste nikdy nemali povedať maloobchodnej pokladni .
1 „Viete, ľudia ...“
Shutterstock
Hoci zástupca oddelenia služieb zákazníkom pracuje pre spoločnosť, ktorá vás frustruje, nedovoľte, aby ste danú osobu spájali s jej organizáciou. Napokon, čokoľvek vás trápi, nie je priamo ich chyba, a ich obviňovanie vám z dlhodobého hľadiska nepomôže. Konkrétne Kolbaba dáta , zakladateľ spoločnosti Strážiaci pes škodcov varuje pred „použitím slova„ vy “alebo„ vaše “pri odkazovaní na chyby, ktorých sa spoločnosť (alebo predchádzajúci zástupca) dopustili.“ “
„Ak sú osobne urážaní za problém, ktorý nemali priamo v ruke, je úplne ľudské cítiť sa menej nápomocní a títo zástupcovia sa nijako nelíšia,“ hovorí. Bude lepšie, keď sa pokúsite spojiť s osobou, ktorá sa vám snaží pomôcť, aby ste mohli problém vyriešiť spoločne.
ako snívať o svojej zamilovanosti
2 „Volám, pretože som nahnevaný.“
Shutterstock
Zvyčajne voláte zákaznícky servis, pretože niečo nefunguje alebo vás frustruje. Avšak oznámiť to osobe na druhom konci linky v priebehu niekoľkých sekúnd od jej pozdravu nemusí byť najrozumnejšia taktika.
'Keď voláte do zákazníckeho servisu, je pravdepodobné, že vás to štve, pretože produkt alebo služba nefunguje správne a zavedenie telefónu mohlo trvať dlho,' hovorí Kolbaba. 'Keď niekoho konečne získate, je úplne pochopiteľné, že ak sa cítite nahnevaní, určite však nasmerujte svoj hnev na neho, pretože to by s najväčšou pravdepodobnosťou spôsobilo, že sa budú cítiť obranne, a nastaví tón volania na 'nepriateľský'. pre obe strany. “ A čo by ste nemali povedať ľuďom, ktorí sú vám oveľa bližšie, objavte 25 vecí, ktoré by rodičia nemali nikdy povedať svojim deťom .
3 'A tiež nenávidím toto o vašom produkte. “
Shutterstock
Ak sa nejakým problémom zaoberáte už nejaký čas alebo ste zistili, že je obzvlášť frustrujúci, mohlo by to byť lákavé otvoriť stavidlá, keď nájdete niekoho, kto je ochotný vás počúvať. Ale pokračovať v riešení svojej záležitosti a nie hľadať riešenie je stratou času každého a pravdepodobne povedie zástupcu k tomu, aby vás bral menej vážne.
„Keď zástupcovi oznamujete, v čom je problém, vedzte, že si robia poznámky a venujú osobitnú pozornosť, aby sa dostali ku koreňu problému,“ hovorí Kolbaba. 'Čím viac hovoríte, tým viac informácií musí spracovať, takže vždy, keď je to možné, urobte veci jednoduché a krátke.'
4 „Vaša spoločnosť sa posrala, takže to radšej napravte.“
Shutterstock
Ten zástupca zákazníckeho servisu tam nie je na to, aby mal boxovacie vrece. Aj keď je spoločnosť, ktorej voláte, pokazená, neznamená to, že si môžete naštvať na zástupcu a pokúsiť sa vám pomôcť veci vyriešiť.
„Je potrebné sa úplne vyhnúť akejkoľvek forme zneužívania (napr. Verbálnemu, emocionálnemu atď.),“ Zdôrazňuje Sarkis Hakopdjanian , riaditeľ stratégie pre marketingové poradenstvo The Business Clinic, ktorá sa špecializuje na školiace služby pre zamestnancov . 'Toto sú ľudské bytosti, ktoré sa snažia robiť svoju prácu čo najlepšie.' Zákazníka niekedy rozladí niečo, čo urobil iný zamestnanec, alebo politika spoločnosti, a bohužiaľ to vyrieši zástupca, ktorý sa snaží vyriešiť jeho problém. “
Láskavosť nie je len slušnejší prístup , ale je tiež oveľa účinnejšie motivovať zástupcov zákazníckych služieb, ako by šikana mohla byť. A ďalšie myšlienky, ktoré by vám mali zostať v hlave, nájdete tu 21 vecí, ktoré si všetci myslíme, ale nikdy by sme nemali povedať .
5 „Beriem svoje podnikanie inde!“
Shutterstock
Aj keď by sa to mohlo zdať ako najvyšší tromf, vyhrážanie sa tým, že potiahne vašu firmu, je zriedka také účinné, ako by sa v danom okamihu mohlo javiť. Po prvé, toto je až príliš často prázdna hrozba - pretože tak nepríjemné, ako môže byť spoločnosť pre prácu s nimi, nájsť nového dodávateľa je zvyčajne ešte nepríjemnejšie. Inému zase nezáleží na tom, ako si myslíte. „Pravdepodobne sú zamestnancami s hodinovou mzdou, ktorá robí svoju prácu,“ hovorí Hakopdjanian.
6 „Je tu niekto, kto hovorí lepšie anglicky?“
Shutterstock
„Niektoré spoločnosti outsourcujú svoje oddelenia služieb zákazníkom do iných krajín,“ hovorí Hakopdjanian. „Mnoho spoločností si najíma aj prisťahovalcov prvej generácie, ktorí môžu mať prízvuk. Niektorí zákazníci, bohužiaľ, budú diskriminovať ostatných ľudí na základe ich etnickej príslušnosti. Ak si pracovník zákazníckeho servisu najal spoločnosť, ktorá hovorí anglicky, a dobre vie o produktoch spoločnosti, má dokonalú kvalifikáciu na to, aby pomohla vyriešiť problém zákazníka alebo spracovať jeho transakciu. Nie je potrebná rasová diskriminácia. “
7 'Nepočúvaš ma. '
Shutterstock
Osoba na druhom konci riadku niekedy okamžite nerozumie problému, ktorý máte. To však neznamená, že vás neposlúchajú alebo že opakovanie v rozčúlenejšom tóne čokoľvek vyrieši.
„Prvýkrát sme vás pochopili - verte mi, pochopili sme,“ hovorí Drew DuBoff , stratég rastu a odborník na outsourcing, ktorý riadi zákaznícky servis pre hlavných blogerov finančného poradcu. 'Iba sa bezdôvodne ohrievaš.' Namiesto toho skúste vypočuť odpoveď a položte objasňujúcu otázku. “ A pre ďalšie správanie, ktoré nepomáha veciam, sa vykašlite na toto 23 hrubých vecí, ktoré ste si neuvedomili, že robíte každý deň .
8 'Čo tým myslíš, že nemôžem ...?'
Shutterstock
'Túto otázku je zvyčajne zbytočné pýtať, pretože zástupcovia zákazníckych služieb nekontrolujú pravidlá.' Iba ich presadzujú, “hovorí DuBoff. „Ak vaša odpoveď na to, že nemáte nárok na vrátenie peňazí, je:„ Čo tým myslíš, že nemôžem dostať náhradu, ak si program už nemôžem dovoliť? “, Mali by ste si pravdepodobne vopred prečítať pravidlá vrátenia peňazí a byť informovaným kupujúcim. . “
Pokus o pochopenie týchto zásad vám umožní získať pomoc zástupcu pri hľadaní krútiaceho sa priestoru v nich.
9 „Vy $ *% #!“
Shutterstock
Správne prekliatie sa niekedy javí ako jediná odpoveď v obzvlášť spornej alebo frustrujúcej situácii. Ale „použitie vulgárnych výrazov, nadávok alebo nadávok vo vašom prípade nepomáha,“ vysvetľuje DuBoff. 'V skutočnosti komunikujú so zástupcom zákazníckeho servisu, že ste sa zhoršili a že budete nepriateľsky vyrovnaní.'
Vysvetľuje, že obchodní zástupcovia často reagujú tak, že dajú zákazníkovi čas na vychladnutie, čo môže znamenať čakanie niekoľkých hodín (alebo dokonca niekoľkých dní) na reakciu alebo iba úplné ignorovanie zákazníka, čo mu ponechá rovnaký problém, ktorý ho tak nahneval, aby začal s.
„Títo zástupcovia zákazníckeho servisu sú ľudia, ktorí robia tú najlepšiu prácu, ako vedia,“ dodáva Hakopdjanian. „Nadávanie na nich ich nikdy nemotivuje k rýchlejšej práci alebo väčšej snahe. Je to vlastne kontraproduktívne. Keď je niekto kričaný alebo šikanovaný, je menej motivovaný chcieť pomôcť a môže dokonca hľadať spôsoby, ako byť pevný v súlade s politikami spoločnosti. ““
10 „Nemá zákazník vždy pravdu?“
Shutterstock
Toto klišé sa stále objavuje tak často, zvyčajne zákazníkmi, ktorí sa mýlia.
„Zákazníci nemajú vždy pravdu,“ píše Alexandra Sakellariou na jej zozname „ Pracovníci zákazníckych služieb vedia, že je to pravda . “ „Zákazník sa viac ako často mýli alebo je zmätený. Či už nesprávne prečítajú cenovku produktu alebo nerozumejú malým písmom vašich zásad vrátenia tovaru, vždy, keď je zákazník nešťastný, má to obvykle spoločné s nesprávnou komunikáciou alebo chybou na ich konci. “ A pre užitočnejší obsah doručený priamo do vašej doručenej pošty zaregistrujte sa do nášho denného bulletinu .
11 „Dovoľte mi, aby som hovoril s vašim manažérom.“
Shutterstock
Tento riadok hovorí osobe na druhom konci: „Nebudeš mi schopný pomôcť.“ A hoci niekedy môže manažér urobiť viac ako človek, s ktorým hovoríte, povedanie tohto slova má tiež potenciál zlyhať.
'To okamžite spôsobí, že agent, s ktorým hovoríš, bude nepokojný,' hovorí Ollie Smith , sériový podnikateľ a generálny riaditeľ energetického porovnávacieho webu EnergySeek. 'Ak sa manažér objaví, vytvorí si o vás negatívny názor skôr, ako s vami bude hovoriť, a bude mať menšiu vôľu vyriešiť váš problém.'
Namiesto toho nájdite spôsob, ako prinútiť zástupcov, aby v prípade potreby navrhli eskaláciu hovoru. Napríklad sa opýtajte: „Aké ďalšie možnosti musíme vyriešiť?“ alebo „Existuje ešte niekto, kto by nám mohol pomôcť?“ Pristupujte k tomu skôr ako k spolupráci ako ku konfrontácii.
12 „Chystám sa vašu spoločnosť pobiť online!“
iStock
najlepší test DNA na chudnutie
Vyhrážanie sa spoločnosti online sa môže zdať ako dokonalá taktika strachu, vďaka ktorej pracovník zákazníckeho servisu urobí presne to, čo chcete. Ale najčastejšie sa váš pracovník zákazníckeho servisu skutočne „neobáva“ o vašu hrozbu.
„Spotrebitelia sú opití silou internetu a sociálnych médií a v prípade jednoduchého nesúhlasu so zákazníckymi službami túto moc nesmierne preceňujú,“ píše tréner služieb zákazníkom Adam Toporek na svojom blogu Customers That Stick. „Online hrozby sú desiatok. Jeden online komentár väčšinou ani nehodnotí. ““
13 „Budem ťa žalovať.“
Shutterstock
Ak to s pracovníkom zákazníckeho servisu dopadne naozaj zle alebo ak ste obzvlášť naštvaní na nepresný poplatok a nedokážete ho vyriešiť, môže sa vám niekedy javiť ako atraktívna alternatíva vyhrážanie sa žalobou - alebo vám môže dať zmysel počas výmeny. Ale vo väčšine situácií to nie je skvelý nápad.
„Vyhrážanie sa právnymi krokmi nemusí mať nevyhnutne taký vplyv, aký máte v úmysle,“ hovorí Cestou do Lidowa , advokát a zakladateľ spoločnosti reklamačná služba pre spotrebiteľa Radvocate. „Spoločnosti majú právne oddelenia, ktoré majú na starosti skutočné právne kroky. Zvýšenie možnosti súdneho sporu je dobrou výhovorkou pre jednotlivého zástupcu zákazníckeho servisu, aby povedal: „Nie je to môj problém“ a ukončí rozhovor. “
14 „Nútim ťa za to platiť!“
Shutterstock
Vyvarujte sa tomu, aby vás pracovník zákazníckeho servisu natoľko ohúril, že sa uchýlite k hrozbe fyzického násilia. Môžu nielen nahlásiť vašu hrozbu, ale môžete si tiež byť istí, že vám už nebudú ochotní pomôcť.
„Za veľkej väčšiny okolností by sa nikdy nemalo tolerovať fyzické ohrozenie,“ píše Toporek. „Akonáhle dôjde k fyzickému ohrozeniu, konverzácia sa skončila.“
15 „To nebudem platiť!“
Shutterstock
Možno vás rozladí, keď dostanete účet za kábel a uvidíte na ňom poplatok, o ktorom ste presvedčení, že musí ísť o chybu. Začatie hovoru so zákazníckym servisom však znamená, že poplatok nezaplatíte pravdepodobne nepomôže vášmu úsiliu dosiahnuť odstránenie týchto nákladov.
„Vo väčšine prípadov jednotlivý zástupca zákazníckeho servisu nezíska nič, ak platíte alebo neplatíte,“ hovorí Lidow. 'Tieto spoločnosti agresívne sledujú nezaplatené účty - nebudú vás váhať poslať do inkasnej agentúry alebo zaslať vašu kreditnú správu, aj keď tvrdíte, že účet je nesprávny.'
16 „Nevieš, o čom hovoríš.“
Shutterstock
To, čo sa javí ako chybný produkt alebo zlá služba, je niekedy iba zmätok z vašej strany, ale je ťažké si to uvedomiť, keď vás chytí záchvat frustrácie. Predtým, ako obviníte zástupcu zákazníckeho servisu z nepochopenia vašej situácie, zvážte, že hovorí s mnohými ľuďmi, ktorí používajú ich produkty a služby každý deň, a preto môžu mať prehľad, ktorý nemáte.
Napríklad jeden používateľ Redditu ponúkol obzvlášť veselý zážitok, ktorý mal počas pobytu práca v supermarkete . Zákazníčka sa nahnevala na hrozné krevety, ktoré si kúpila a ktoré znechutili jej hostí, a dokonca ju odmietol jej pes. 'Vracia sa asi o päť minút neskôr a povedala, že hovorila s niekým pri pulte, ktorý ju evidentne postavil na svoje miesto,' napísal Redditor. 'Kúpila čerstvé, nevarené krevety, ktoré považovala za predvarené.' Iba to odložila na stôl a podávala. Surové, nevarené krevety. “
17 „Aká ťažká môže byť vaša práca?“
Shutterstock
Ak ste frustrovaní, môže byť lákavé pokúsiť sa o to, aby sa pracovník zákazníckeho servisu, s ktorým hovoríte, cítil maličký urážkou jeho práce. To bola skúsenosť jedného používateľa Redditu, ktorý pracuje v spoločnosti Chili’s, opísaného v a vlákno o nahnevaných zákazníkoch .
Keď sa zákazník rozzúril, že reštaurácia nemá jeho objednávku, začal sa pýtať urážlivé otázky typu: „Aká ťažká je vaša práca?“ 'Ako si sa mohol posrať?' a „Čo je s tebou?“ Zamestnanec Chili ho požiadal, aby povedal, čo si objednal, a „akonáhle sa dostal k šalátu z ahi tuniaka, povedal som mu s najjasnejšou tvárou, akú dokážem, že si objednal od Outbacku vedľa. Nič nehovoril, ani ospravedlnenie, iba sa otočil a vykročil. Dodnes sa na tom pekne zasmejem. “
18 „Veríš tomu idiotovi?“
Shutterstock
Keď vás pracovník zákazníckeho servisu pozastaví, nemusíte ich počuť, ale určite počujú aj vás. Neveríte nám? Stačí si pozrieť niektoré z komentárov k tomuto vláknu Reddit zástupcovia zákazníckych služieb vyjadrovať veci, ktoré ich otravujú na zákazníkoch. „Ak vás‚ podržím ‘a nebudete počuť hudbu, som v skutočnosti iba stlmený,“ prezradil jeden používateľ. 'Počujem VŠETKY ****, ktoré si o mne práve povedal.'
19 „Len na to zabudni.“
Shutterstock
Aj keď by ste sa mohli dostať k pokladni a rozmyslieť si kúpu produktu, zanechanie viacerých vecí, aby ich tam hore mohla osoba zvládnuť, z vás v obchode neprinesie žiadnych priateľov.
Ako jeden zástupca zákazníckeho servisu odvetil na Reddite: „Vlastne som prišiel k zákazníkovi, pracujem na cintoríne v lekárni a trávim hodinu nakladaním jej vozíka s vecami ... Povedala, že nechala svoju kartu vo svojom aute a bola späť. 'Už som ju nikdy nevidel.'
Ďalšia zdôraznila, že ešte horšie je spravodlivé ponechanie položky niekde v obchode náhodne , vyžadujúce od zamestnancov, aby ju našli a potom daj to preč. 'Ak niečo nedostanete, jednoducho to odovzdajte pokladníkovi a povedzte, že to nechcete,' napísali. 'Neschovávaj to v stojane na sladkosti, zvlášť ak je to niečo ako mleté hovädzie mäso.'
20 „Nie, už môžem hovoriť.“
Shutterstock
Môže vám byť úplne príjemné volať na zákaznícky servis z miestneho baru, kde ľudia hovoria nahlas, hrá živá kapela a patróni kričia objednávky nápojov. To však zvlášť neprispieva k vyriešeniu vášho problému.
„Najväčším úspechom našich agentov služieb zákazníkom je, keď ľudia zavolajú, a tí sa nachádzajú v mimoriadne hlučnom prostredí,“ hovorí Sean pre , spoluzakladateľ stránky pre nákup automobilov SellMax, ktorá vybavuje tisíce prichádzajúcich hovorov denne. „Napríklad, ak váš pes neustále šteká v pozadí alebo ak dieťa silno plače, je to pre zástupcu zákazníckeho servisu oveľa ťažšie. Keď niekomu sťažujete prácu, zvyčajne to nerobí tak dobre. “ Skúste sa obrátiť na zástupcov zákazníckych služieb, iba ak ste vo vhodnom a tichom prostredí.
21 „Dovoľte mi, aby som vám tiež povedal o mojich ...“
Shutterstock
To, že sa človek na druhom konci riadku pýta, ako sa vám darí, ešte neznamená, že chce počuť každý detail vášho dňa. Úlohou zástupcu je byť priateľský a jeho srdečný pozdrav nie je pozvánkou na vyplnenie jeho času osobnými údajmi, ktoré nesúvisia s problémom, o ktorom ste volali.
„Zákazníci sa niekedy začnú baviť o detailoch, ktoré sú pre ich obchodné transakcie úplne irelevantné,“ hovorí Hakopdjanian. 'Bohužiaľ, veľa ľudí je osamelých, takže rozhovor s pracovníkom zákazníckeho servisu môže byť niekedy jednou z mála foriem sociálneho kontaktu, ktorý môže mať človek.' Ak chcete byť zdvorilí, uložte si osobné príbehy a nechajte zástupcu včas prejsť na ďalší hovor alebo k zákazníkovi.
22 „Počúvaj, zlatko ...“
Shutterstock
Pred niekoľkými desaťročiami sa hovor na zástupcu zákazníckeho servisu „zlato“ mohol považovať za očarujúci - časy sa však zmenili a je pravdepodobnejšie, že budú pôsobiť blahosklonne alebo strašidelne (najmä ak ide o muža hovoriaceho so ženou).
ako ozvláštniť Vianoce
„Poradil by som vyhnúť sa menám domácich miláčikov ako‘ hon ‘,‘ baby ‘a‚ sweetie ‘,“ hovorí Emma Rodbro , vedúci tím úspešného zákazníka na Seniorly.com. 'Bez ohľadu na pohlavie som zistil, že to dáva členom tímu pocit, že ich neberú tak vážne, ako by mali.'
23 „Máte sexi hlas.“
Shutterstock
Neváhajte a pochváľte sa za prácu, ktorú odviedli, alebo za pomoc, ktorú poskytli. Len dávajte pozor, aby ste neprekročili hranicu na osobnejšie územie, pretože by to mohlo spôsobiť nepríjemnosti a nepríjemnosti. Konkrétne „nehovorte niekomu, že jeho hlas znie pekne,“ hovorí Pour. 'Veľa ich variujeme, keď v podstate flirtujú po telefóne, a je to trochu nepríjemné.'
24 „Kedy odchádzaš z práce?“
Shutterstock
Podobne Hakopdjanian hovorí, že prívetivosť pracovníkov služieb zákazníkom sa niekedy mýli s flirtovaním. „Prinajmenšom to situáciu zbytočne znepríjemňuje,“ poznamenáva. „V najhoršom prípade sa zástupca cíti nebezpečný alebo v nebezpečenstve, najmä ak zákazník nereaguje dobre na odmietnutie.“
25 'Áno, ale existuje tiež toto ... “
Shutterstock
Jednotlivci v priemysle služieb každú hodinu jednajú s hromadou zákazníkov a v priebehu niekoľkých okamihov sa musia dozvedieť viac o probléme, ktorý máte, a určiť ďalšie kroky, ktoré podniknú. To je dosť komplikované bez toho, aby ste na nich lobovali dva alebo tri alebo viac čísel súčasne.
'Rozoberte každý problém,' nalieha Kolbaba. 'Ak máte viac ako jeden problém alebo dôvod, pre ktorý voláte, rozdeľte ich na samostatné kúsky informácií, aby zástupca mohol robiť poznámky presnejšie.' Ak k tomu pristúpite s mentalitou „dovoľte mi, aby som vám pomohol, pomôžte mi“, budete mať vďačnosť zástupcu a zabezpečil by tak oveľa plynulejší a efektívnejší proces. “
26 'To je všetko.'
Shutterstock
Aj keď sa chcete vyhnúť preťaženiu zástupcov zákazníckych služieb informáciami, musíte si dať pozor aj na to, aby ste im neposkytli úplný obraz. 'Povedať príliš málo ich môže nechať hádať alebo predpokladať,' hovorí Kolbaba. 'Aj keď ostrieľaný agent bude vedieť, čo sa má pýtať a zisťovať, niektorí môžu predpokladať a ponúknuť riešenia, ktoré by mohli fungovať, až na malú informáciu, ktorá by potom úplne zmenila riešenie.'
27 „Všetko je perfektné!“
Shutterstock / Wavebreakmedia
Aj keď by ste s každým zástupcom zákazníckeho servisu mali zaobchádzať s úctou a slušnosťou, je tiež dôležité vyhnúť sa prílišnej zdvorilosti do tej miery, že nevyjadríte úplne svoje preferencie alebo názory na produkt alebo službu, ktorú zástupca ponúka.
'Nakoniec, ak nechcete našu pomoc, je najlepšie byť priamy,' hovorí Rodbro. 'Nebudeme sa rozčuľovať, ak budete úprimní.' Byť príliš zdvorilí a snažiť sa povedať správnu vec, keď chceš po celú dobu len zavesiť telefón - to je najhoršie. “
